[UX 디자인씽킹] 유저저니맵(User Journey Map)

유저저니맵(User Journey Map)은 사용자가 특정 목표를 달성하는 과정에서 경험하는 모든 단계를 시각적으로 표현한 도구입니다. 이를 통해 사용자의 행동, 감정, 문제점 등을 파악하여 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 

 

1. 목적 설정

• 목표 정의: 유저저니맵을 작성하는 목적을 명확히 합니다. 예를 들어, 특정 제품 구매 과정에서의 사용자 경험을 개선하고자 하는 것일 수 있습니다.
• 사용자 페르소나 정의: 맵을 작성할 대상 사용자를 설정합니다. 이 사용자의 인구통계학적 정보, 목표, 욕구 등을 정의합니다.

2. 단계 식별

• 사용자 여정 단계 설정: 사용자가 목표를 달성하기 위해 거치는 주요 단계를 나열합니다. 예를 들어, 제품 검색, 제품 비교, 구매 결정, 결제, 구매 후 서비스 등의 단계가 있을 수 있습니다.

3. 사용자 행동 식별

• 각 단계에서의 사용자 행동: 사용자가 각 단계에서 무엇을 하는지 구체적으로 기술합니다. 예를 들어, 제품 검색 단계에서는 “사용자가 구글에서 키워드 검색” 또는 “SNS에서 추천 제품 확인” 등의 행동이 있을 수 있습니다.

4. 사용자 생각과 감정 분석

• 사용자의 생각: 각 단계에서 사용자가 무슨 생각을 하는지 작성합니다. 예를 들어, "이 제품이 내 필요를 충족시킬까?"라는 생각이 있을 수 있습니다.
• 사용자의 감정: 각 단계에서 사용자가 느끼는 감정을 기술합니다. 예를 들어, 제품을 비교할 때 혼란스러움, 결제 과정에서 만족감을 느낄 수 있습니다.

5. 접점(Touchpoints) 정의

• 사용자가 접하는 포인트: 사용자가 각 단계에서 접하는 채널이나 도구를 식별합니다. 예를 들어, 웹사이트, 모바일 앱, 오프라인 매장 등이 해당될 수 있습니다.

6. 문제점과 기회 파악

• 문제점 식별: 각 단계에서 사용자가 겪을 수 있는 문제점이나 불편함을 분석합니다. 예를 들어, 결제 과정이 복잡하거나, 제품 정보가 부족한 경우 등이 문제점이 될 수 있습니다.
• 개선 기회 발굴: 문제점을 바탕으로 사용자 경험을 개선할 수 있는 기회를 탐색합니다. 예를 들어, 결제 과정을 간소화하거나, 사용자 리뷰를 더 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것 등이 기회가 될 수 있습니다.

7. 맵 시각화

• 유저저니맵 제작: 위의 모든 요소를 통합하여 시각적으로 표현합니다. 타임라인 형식, 표 형식 등 다양한 형태로 표현할 수 있으며, 단계별로 사용자 행동, 감정, 문제점 등을 한눈에 볼 수 있게 구성합니다.

8. 검토 및 개선

• 피드백 수집: 팀원 또는 실제 사용자로부터 피드백을 받아 맵을 수정하고 개선합니다.
• 지속적인 업데이트: 사용자 경험은 시간이 지나면서 변할 수 있으므로, 주기적으로 유저저니맵을 업데이트하는 것이 중요합니다.

유저저니맵

 

 

주어진 프로세스를 기반으로, 사고에서 해결과제까지의 흐름을 워딩 및 정리해보겠습니다.

 

1. 사고 (Needs Identification)

• 필요성 인식: "영상 편집이 필요해"라는 생각에서 시작합니다. 이때 느끼는 첫 번째 질문은 "누가 대신 해줄 수 없을까?"입니다. 그 다음으로 이어지는 생각은 "대신 해줄 수 있는 어플은 없을까?"입니다. 이러한 사고 과정에서 사용자는 자신의 필요를 충족시켜줄 서비스를 찾고자 합니다.

2. 스탭 (Action to Find a Solution)

• 행동 분류: 이제 관련 어플을 찾기 위한 구체적인 행동을 구분합니다.
  • 검색: 포털 사이트에서 "영상 편집 어플"을 검색합니다.
  • 접속: 검색된 결과 중에서 적합해 보이는 사이트나 앱을 클릭하여 접속합니다.
  • 리뷰 확인: 해당 어플에 대한 사용자 리뷰나 평가를 확인하여 신뢰성을 판단합니다.
  • 비교: 여러 어플을 비교하여 자신에게 맞는 옵션을 선택합니다.

3. 행동 (Steps to Use the Solution)

• 단계화: 선택한 어플을 실제로 사용하는 과정을 단계화합니다.
  • 회원가입: 어플을 사용하기 위해 회원가입을 진행합니다.
  • 로그인: 가입 후 로그인을 합니다.
  • 사용 방법 탐색: 어플 내에서 영상 편집 기능을 탐색하고 필요한 기능을 찾습니다.
  • 편집 작업: 영상을 편집하며 어플의 기능을 테스트합니다.
  • 결과물 확인: 편집된 영상을 확인하고, 최종적으로 만족스러운지 판단합니다.

4. 감정곡선 (Emotional Journey)

• 감정 분석: 각 행동 단계에서 느껴지는 감정을 분석하고 이를 곡선으로 표현합니다.
  • 회원가입: 처음에는 기대감이 높지만, 가입 절차가 복잡하면 불편함을 느낄 수 있습니다.
  • 로그인: 간편한 로그인 절차일 경우 긍정적이지만, 문제가 발생하면 짜증을 유발할 수 있습니다.
  • 사용 방법 탐색: 필요한 기능을 쉽게 찾으면 만족감을 느끼지만, 어려움을 겪으면 혼란스러움을 느낄 수 있습니다.
  • 편집 작업: 기능이 직관적이고 효과적이라면 기쁨을 느끼지만, 기능이 부족하면 실망할 수 있습니다.
  • 결과물 확인: 결과물이 기대에 부합하면 큰 만족을 느끼지만, 그렇지 않다면 좌절감을 느낄 수 있습니다.
• 감정 비교: 3개의 다른 어플을 사용해보면서 각 어플에서의 감정 곡선을 비교합니다. 이를 통해 어떤 어플이 사용자 경험이 더 좋은지, 어떤 부분에서 불편함을 느꼈는지를 명확히 할 수 있습니다.

5. 해결과제 (Identifying Pain Points)

• 문제 도출: 감정곡선을 분석한 결과, 불편함을 느낀 부분이 곧 해결과제입니다.
  • 예를 들어, 회원가입 절차에서 불편함이 있다면, 절차를 간소화하거나 소셜 로그인을 도입하는 등의 해결책을 고민할 수 있습니다.
  • 사용 방법이 직관적이지 않은 경우, 사용자 인터페이스(UI)를 개선하거나 튜토리얼을 강화하는 것도 방법입니다.

이러한 사고에서 행동, 감정 분석, 그리고 문제 도출까지의 과정은 유저저니맵을 작성하는 데 중요한 요소로 작용합니다. 이를 통해 사용자의 경험을 보다 깊이 이해하고, 개선할 수 있는 구체적인 방향을 제시할 수 있습니다.

(아래 샘플은 댓글로 이메일주소 남겨주시면 보내드립니다)

User Journey Map

 

고객경험맵(고객 여정 맵, Customer Experience Map), 사용자경험맵(User Experience Map), 유저저니맵(User Journey Map)은 모두 고객 또는 사용자의 경험을 시각적으로 표현하여 분석하는 도구입니다. 이들은 서로 관련이 있지만 목적과 초점이 다소 다릅니다. 각각의 차이점을 설명해드리겠습니다.

 

1. 고객경험맵 (Customer Experience Map)

• 목적: 고객경험맵은 전체적인 고객 경험을 이해하고, 개선하기 위해 사용됩니다. 이는 고객이 특정 브랜드, 제품 또는 서비스와 상호작용하는 전체적인 경험을 다룹니다.
• 초점: 고객의 전반적인 여정, 즉 처음 브랜드를 인식하는 순간부터 제품이나 서비스를 사용하고, 이후의 경험까지 포괄적으로 다룹니다. 고객의 감정, 기대, 니즈, 문제점을 모두 포함하여 고객이 느끼는 총체적인 경험을 시각화합니다.
• 사용 사례: 고객경험맵은 주로 마케팅, 서비스 디자인, 고객 서비스 개선 등에 사용됩니다. 예를 들어, 고객이 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매하고, 배송을 받기까지의 모든 과정을 이해하고자 할 때 유용합니다.

2. 사용자경험맵 (User Experience Map)

• 목적: 사용자경험맵은 특정 제품이나 서비스와 상호작용할 때의 사용자 경험을 이해하고, 개선하기 위해 사용됩니다. 이는 제품 또는 서비스와의 상호작용에 초점을 맞춥니다.
• 초점: 사용자가 특정 기능을 사용할 때의 경험, 문제점, 만족도를 분석합니다. 특히 디지털 제품(웹사이트, 앱 등)의 인터페이스와 사용자 상호작용(UI/UX)에 초점을 맞추는 경우가 많습니다.
• 사용 사례: 사용자경험맵은 주로 제품 개발, UI/UX 디자인, 기능 개선 등에 사용됩니다. 예를 들어, 모바일 앱의 회원가입 프로세스를 개선하기 위해 사용자의 경험을 시각화할 때 유용합니다.

3. 유저저니맵 (User Journey Map)

• 목적: 유저저니맵은 사용자가 특정 목표를 달성하기 위해 거치는 모든 단계를 시각적으로 표현하여, 그 과정에서 발생하는 행동, 감정, 문제점을 파악하고 개선하기 위해 사용됩니다.
• 초점: 특정 목표를 달성하는 과정에서 사용자가 거치는 단계, 각 단계에서의 행동, 감정, 문제점을 상세히 분석합니다. 주로 제품 또는 서비스 사용의 특정 여정에 초점을 맞춥니다.
• 사용 사례: 유저저니맵은 주로 서비스 디자인, 사용자 경험 개선, 고객의 행동 이해 등에 사용됩니다. 예를 들어, 사용자가 온라인 쇼핑몰에서 특정 제품을 검색하고 구매하는 과정을 분석할 때 유용합니다.

요약

• 고객경험맵: 고객의 전체적인 경험에 초점을 맞추며, 브랜드와의 전반적인 상호작용을 시각화합니다.
• 사용자경험맵: 특정 제품이나 서비스와의 상호작용에 초점을 맞추며, 디지털 인터페이스 경험을 주로 다룹니다.
• 유저저니맵: 사용자가 특정 목표를 달성하기 위한 여정을 단계별로 분석하며, 사용자의 행동과 감정에 초점을 맞춥니다.

이 세 가지 도구는 서로 보완적이며, 특정 상황에 맞게 선택적으로 사용할 수 있습니다.

 

 

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기획은 검정색입니다.

"졸업 가운의 색이 검정인 이유는 검정이 성취와 권력의 색이기 때문입니다."

 

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