[전략방법론] 피쉬본다이어그램으로 근본 원인 분석하기

피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram), 또는 이시카와 다이어그램(Ishikawa Diagram)은 문제의 원인을 체계적으로 분석하는 도구입니다. 물고기 뼈의 모양을 닮아 '피쉬본'이라는 이름이 붙었으며, 문제의 근본 원인과 세부 원인들을 구조화하여 시각적으로 표현하는 방식입니다. 일반적으로 원인과 결과를 명확하게 도출하고, 문제가 발생한 다양한 원인을 범주화해 분석할 수 있어 품질 관리나 프로세스 개선 등 다양한 분야에서 활용됩니다.

피쉬본다이어그

피쉬본다이어그램은 아래 용어로 다양하게 불리지만 모두 같은 의미입니다.
피쉬본차트 / fishbone / fishbonechart / 어골도(일본에서 유례)
애자일 방식의 일환으로 빠르게 문제의 근본 원인을 찾는데 도움되는 방법론입니다.

Fishbone 다이어그램 유례

피시본 다이어그램은 1920년대에 인과 관계를 식별하는 데 처음 사용되었습니다.

체크 시트, 관리도, 히스토그램, 파레토 차트, 산포도 및 계층화와 함께 7가지 기본 품질 관리 도구 중 하나로 간주됩니다.

Kaoru Ishikawa 덕분에 1960년대에 가와사키 조선소에서 품질 관리 프로세스의 도구로 다이어그램이 인기를 얻었습니다.

피쉬본 다이어그램의 구성 요소

Ishikawa 다이어그램으로 불리는 피쉬본차트 는 생선뼈모양입니다.

생선뼈의 머리 부분은 조사하려는 문제 를 나타냅니다.

가시를 사용하여 가능한 모든 원인 을 나열 하고 범주를 정하는 방법으로

한눈에 시각화하여 팀과 공유하고 문제에 대한 통찰력을 볼 수 있어서 효율적입니다.

1. 문제(결과): 다이어그램의 '머리'에 해당하며, 분석하고자 하는 핵심 문제가 위치합니다.
2. 주요 원인(Primary Causes): 문제의 주요 원인을 나타내며, 뼈대에서 갈라져 나오는 큰 가지에 해당합니다. 일반적으로 "사람", "기계", "방법", "재료", "환경" 등의 카테고리로 분류됩니다.
3. 세부 원인(Secondary Causes): 주요 원인의 세부 원인을 추가적으로 나열하며, 더 작은 가지로 연결됩니다.

피쉬본 다이어그램 활용 서비스 사례

1. 배달 서비스 품질 개선
   • 문제: 고객의 음식 배달 지연 문제
   • 원인 분석:
     • 사람: 배달원의 경로 선택 오류, 배달원의 숙련도 부족
     • 기계: 배달 오토바이 상태 불량, GPS 시스템 오류
     • 방법: 배달 경로 최적화 미흡, 주문 접수 및 배차 시스템 문제
     • 환경: 날씨 영향, 도로 공사로 인한 교통 체증
   • 결과: 이러한 문제들을 체계적으로 분석하여 GPS 시스템을 업그레이드하거나 배달원 교육을 강화하는 등의 해결책을 도출할 수 있습니다.
2. 온라인 쇼핑몰 고객 불만 분석
   • 문제: 상품 반품 비율 증가
   • 원인 분석:
     • 사람: 고객 서비스 대응이 늦음, 직원의 처리 능력 부족
     • 기계: 결제 시스템 오류, 웹사이트 버그
     • 방법: 반품 정책이 불명확, 반품 절차가 복잡함
     • 환경: 배송 지연, 외부 업체의 품질 문제
   • 결과: 이러한 분석을 통해 반품 절차 간소화, 고객 서비스 교육 강화, 시스템 오류 수정 등의 해결책을 도출할 수 있습니다.

피쉬본 다이어그램을 사용하면 문제의 원인을 구체적이고 명확하게 시각화할 수 있어, 서비스 개선을 위한 전략적 접근이 가능합니다.

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Fishbone 다이어그램 만드는 방법

문제 결정 : 문제라고 생각되는 부분을 PM이 발견했다면 원인도 PM이 생각을 해야 합니다.

프로젝트의 이슈와 그에 따른 원인은 누구보다 PM이 관철할 수 있어야 하는데 생각하는 문제를 생선 머리 부분에적습니다.

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가령, 일정 지연이 이슈라고 정의한다면, 몸통 부분에 원인이 될만한 꼭지를 적습니다.

원인 항목 결정

• 장비 : 장비가 노후하거나 반입이 늦어지거나 큰 프로젝트의 경우 승인이 늦어져 그만큼 일정이 지연되었을 확률
• 프로세스 : 결정권자가 너무 많거나 승인자의 부재등의 이슈가 잦아 다음 스텝으로 넘어가는데 장애
• 사람 : 팀내 관계가 원만하지 않거나 인수자의 부재로 효율성이 떨어지는 부분이 결과로 연결되는 부분
• 환경 : 회의실에서 일을 해야 한다거나 업무 환경 악화로 효율성이 저해되는 부분
• 리더십 : PM의 우유부단,편파적 커뮤니케이션 ,불명확한 업무 전달이 결과로 이어지는 부분

위와같은 항목들을 열거하다 보면 원인이 1개이상 눈에 보이고 해결해야 할 부분들이 가시화 됩니다.

그럼 1차로 정리하여 팀과 공유하고 소통하는것이 바람직합니다.

 

함께 사용하면 좋은 방법론

5Ways

린 철학에서 비롯된 두 기술 모두 문제의 근본 원인 및 결과 식별 프로세스를 지원합니다.

방법은 결함의 주요 원인을 감지하고 다양한 요인 간의 인과 관계를 식별하여 서로 보완할 수 있습니다.

5 Whys 기술은 브레인스토밍 세션에서 "왜 이런 일이 발생합니까?"라는 질문을 반복적으로 질문하여 밑줄 친 결함의 원인을 좁히는 데 도움이 되지만, 피쉬본 그래프는 모든 원인의 구성과 서로 연결의 시각화를 제공합니다 .

 

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기획은 검정색입니다.

"졸업 가운의 색이 검정인 이유는 검정이 성취와 권력의 색이기 때문입니다."

 

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